쇼핑몰제작과 운영방법 - 고객의 불만을 파악하자! 입니다 ^_^
고객의 불만을 해결하려는 노력이 있어야만 단골고객으로 전환할 수가 있습니다.
단골고객은 쇼핑몰과 유대가 형성되어, 상품, 브랜드의 지지자가 되어주며
입소문의 시작점이 되어 바이럴마케팅의 효과를 가져옵니다.
주위사람에게 추천하는 것은 물론 카페, 블로그 등을 통한 자발적인 추천활동으로
어느 광고보다 큰 효과를 가져오며, 상품에 대한 의견으로 인해 문제개선에 도움을 주어
쇼핑몰의 제품과 서비스등의 개선에 큰 역활을 하게 됩니다.
어떻게 해야 구매자를 단골로 전환할 수가 있을까요?
위 제목처럼 고객의 불만을 파악하고 해결하는 노력이 필요합니다.
와튼스쿨의 불만 고객 연구보고서 라는것이 있다고 합니다 ( 검색해보세요 ^_^;; ㅋ )
이 보고서에 따르면 불만을 가진 고객의 6% 만이 불만을 제기한다고 되어 있습니다.
불만을 제기하는 6명의 고객이 있다면 100명의 고객이 불만을 가지고 있다 라는 말입니다.
또 불만을 가진 고객의 31% 는 가까운 지인에게 불만을 표현한다고 되어 있으며
이중 78% 는 3~5명에게 알린다고 되어 있습니다.
즉 6명의 고객이 불만을 제기했다면 말하지 않고 있는 94명의 고객이 있다는 뜻이며
그 94명의 고객은 최소 282~470명에게 불만을 전달했다는 말이 됩니다.
이는 큰 문제로 다가옵니다.
정작 쇼핑몰에는 불만을 표현하지 않고 가까운 지인 포함 많은 사람에게 부정적인 인식을 심어주며
쇼핑몰이용을 중단하게 되어, 쇼핑몰은 그 불만이 무엇인지도 알 수가 없게 되는 상황이 되는것입니다.
따라서 불만을 표현하는 6명의 고객에게 감사한 마음을 가져야 - ? 하는것이죠
더 큰 문제가 있습니다. 위 보고서는 오프라인을 기반으로 한 것이라는 점입니다.
오프라인과 온라인은 사정이 매우 다릅니다.
오프라인보다 부정적인 인식이 훨씬 빠르게 퍼지게 되며, 불만사항은 게시판등에 기록으로 남게 되어
쇼핑몰을 방문한 전체 고객에게 부정적인 인식을 심어주게 됩니다.
쇼핑몰뿐만이 아니라, 블로그, 카페등으로 퍼지게 되는 경우도 많아 그 파급력은 상상 이상이 되기도 합니다.
쇼핑몰의 불만 고객을 철저하게 관리해야 하는 이유이기도 합니다.
고객의 불만사항은 어떻게 체크를 해야 할까요??
|
이전글
다음글
