[쇼핑몰 운영방법] 쇼핑몰 단골 만들기와 서비스 - 홈피맨
일반 매장이나 쇼핑몰을 유지하는 원동력은 단골로 부터 나옵니다.
신규고객을 꾸준히 유입시키는 것 또한 중요하지만
단골을 확보하여 특별한 마케팅 없이도 쇼핑몰을 방문하고 지속적인 매출에 영향을 주는
단골이야 말로 쇼핑몰을 유지하는 힘이라고 하겠습니다.
그렇다면 일반 고객을 단골로 전환하기 위해서는 어떠한 노력이 필요할까요?
일반 고객을 단골로 전환하기 위해서 가장 기본이 되는 방법이 바로 고객만족 이라 하겠습니다.
다양한 서비스를 통해 고객에게 만족감을 주고
친근한 느낌을 주어 지속적으로 방문하도록 유도하는 것이 중요합니다.
하지만 이 서비스에도 문제가 있습니다.
고객을 단골로 전환하는 데 필요한 서비스에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
고객에게 제공되는 서비스는 고객만족을 목적으로 하는 것이 중요하지만
고객만족을 위해 서비스의 질을 지속적으로 높일 수는 없습니다.
고객은 제공되는 서비스가 오래도록 유지될 때 서비스라는 생각보다
당연한 권리라고 생각하기 쉽기 때문입니다.
이때는 더 나은 서비스를 제공하여 고객만족을 실현해야 하는데
이 현상이 반복되면서 서비스의 질을 지속적으로 향상할 수 없기 때문입니다.
특히 일반 쇼핑몰의 경우 서비스를 제공함에 있어 쇼핑몰의 수익에 영향을 주는 정도가 크기 때문에
문제가 발생할 수 있습니다.
그 때문에 서비스를 제공함에 있어 전략이 필요합니다.
쇼핑몰의 서비스 중에는 책임 배송 서비스가 있습니다.
주문후 2일 안에 배송 받을 수 있도록 빠른 배송 서비스를 제공한다는 내용입니다.
하지만 배송 서비스는 쇼핑몰 자체에서 제공하고 책임질 수 있는 서비스가 아닙니다.
이는 쇼핑몰과 계약 되어있는 배송업체에 따라 달라질 수 있으며
날씨에 따라서 배송 서비스가 이행되지 않을 수도 있습니다.
따라서 쇼핑몰 자체에서 제공과 책임을 질 수 없는 서비스를 앞에 내세워
고객만족을 실현하려는 방법은 옮지 않습니다.
또한 쇼핑몰에서 제공되는 서비스의 질은 한계가 있기 마련입니다.
그렇기 때문에 서비스의 질을 관리하고 제공하는 전략을 달리해야 합니다.
고객만족을 위해 무조건 더 나은 서비스를 제공하려고 하지 말고
서비스에 제한을 두어 고객이 기대하지 않는 부분을 통하여 고객만족을 실현하도록 해야 합니다.
그 예로
제품의 수리 서비스를 받게 되면 수리 서비스의 소요 기간을 예상보다 길게 고객에게 전달하게 됩니다.
실질적으로 처리가능한 기간이 3일이라고 해도
고객에게 전달되는 기간은 1주일 이라는 뜻입니다.
고객은 결과에 불만을 품게되지만 대부분 수긍하고 서비스를 맡기게 됩니다.
이 경우 만약의 문제로 인해 서비스 기간이 늘어난다 해도 이미 1주일이란 시간이 생겼기 때문에
충분히 처리 가능할 수 있으며
예상대로 3일안에 처리가 가능했다면 고객에게 관심을 가지고 빨리 처리해 드리기 위해 노력했다 라는
내용을 전달함과 동시에 더 큰 고객만족을 전달할 수 있게 됩니다.
이때 고객은 저절로 주위사람에게 입소문을 내게되는 마케팅 효과도 노릴 수 있습니다.
이와 같이 무조건 좋은 서비스를 제공하는 것이 아닌 제한적인 서비스를 통해 결과적으로는 더 큰
고객만족을 줄 수 있는 전략을 고민해야 합니다.
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