쇼핑몰을 유지하는 힘은 고객에 있습니다 쇼핑몰뿐만이 아니죠 고객이 필요한 모든 매장이 해당하는 이야기 입니다.
고객이 필요합니다.
고객을 꾸준하게 이끄는데 필요한것은 고객의 만족도에 있다 할수있습니다.
파격적인 이벤트, 행사 로인해 신규고객을 이끌어 낼수는 있지만
단골로 만드는건 다른 요소들이 작용해야만 가능합니다.
고객을 단골로 만드는것은 매우 중요합니다.
우리 인터넷쇼핑몰 상품의 지지자가 되어주기 때문입니다.
쇼핑몰과 상품에 큰 만족을 느낀 고객은 누가 시키지 않아도 주변사람들, 자신의 홈피, 블로그에 긍정적인 글을 작성하고
입소문이 나도록하는 시발점이 되어줍니다.
고객은 자신이 선택한 상품이 좋은 평가를 받길 원합니다.
자신의 선택의 정당화를 위해 노력하는것을 힘들어 하지 않습니다.
이는 상품의 홍보, 광고효과에 큰 영향을 줍니다.
영화가 개봉하고 흥행성적을 보면 막대한 광고를 한 영화보다 사람의 입소문이 꾸준하게 돌아
장기간 사랑받는 영화가 있습니다.
이런 영화는 흥행도 흥행이지만 좋은 평가를 받게되어 여러가지 인지도도 높아져
차후 영화 제작에서도 기대감을 주게됩니다.
상품도 마찬가지 입니다.
고객만족을 달성하게되면 해당 상품이외에도 제작, 판매회사 와 더불어
다음 상품에 조차 좋은 반응을 쉽게 이끌어 낼수 있습니다.
고객의 만족을 이끌어 단골로 만들고 단골 고객의 관리를 통해 지지자를 만들어 여러 효과를 가져올수가 있는것입니다.
그럼 홈페이지, 쇼핑몰을 찾아온 고객을 어떻게 만족 시킬수 있을까요?
마진을 줄인 싸고 질좋은 상품의 제공일까요?
차후 서비스가 철저하면 좋을까요?
상품을 구매하면 사은품을 주면 좋을까요??
고객은 처음 받게되는 상품, 서비스의 질에 대해 만족하더라도 같은 서비스 질로는 언제까지 만족시킬수 없습니다.
당연하게 생각하게 되는 것 입니다.
더 좋아진 서비스에 대해 처음에는 감동할지라도 이후에는 당연한 서비스라고 생각하게 됩니다.
고객 만족도는 그자리에서 멈추고 서비스의 질이 조금이라도 떨어지면
크게 실망하게 됩니다.
고객만족을 꾸준하게 달성하여 단골손님으로 만들어야 하지만
점점 눈이 높아져가는 고객을 상대로 질좋은 서비스를 하기에는 무리가 따릅니다.
그럼 어떻게 해야 할까요?
고객만족을 위해 무조건 잘해주려고 하지 말라는 것입니다.
쇼핑몰 상품 배송을 예로 들자면
자신의 쇼핑몰의 강점으로 빠른 배송을 들었다면
고객은 해당 쇼핑몰에서 구매한 상품은 당연히 언급된 시일내에 받을수 있을거라 생각하게 됩니다.
하지만 상품 배송이란 여러 환경적인 요소로 인해 언제 늦어질지 모르는 불안한 서비스 입니다.
언급한 시일안으로 상품을 받지 못하면 고객의 불만은 높아질수밖에 없습니다.
쇼핑몰을 통한 상품 구매는 물건을 받기까지 바로 배송기간에 매우 민감하기 때문입니다.
배송기간을 쇼핑몰의 장점으로 표출하지 않고 넉넉하게 기간을 잡았다면 어떻게 되었을까요?
분명 빠른 배송을 약속한 쇼핑몰보다 구매력은 떨어질수 있습니다.
하지만 생각보다 상품을 빨리 받게된 고객의 입장에서는 어떤 효과가 나타날까요?
생각지도 못한 서비스를 받게된 고객의 만족도는 매우 높게 나타납니다.
혹여나 평균 배송기간보다 늦어질지라도 미리 넉넉한 기간을 언급한 내용때문에
불만은 그리 크지 않게 됩니다.
배송기간과 같은 쇼핑몰 운영자의 뜻대로 컨트롤 되지않는 점을 장점으로 내세우기 보다
고객만족으로 활용하고 다른 점을 장점으로 부각시켜 경쟁하는것이 더 좋은 결과를 보인다고 할수있습니다.
모든 서비스는 계속 좋은 더 나은 질을 추구하지 말고
어느선을 지키면서 고객이 생각하지 못한 부분에서 큰혜택을 받은듯한 느낌을 주는 서비스를 해야 합니다.
서비스로 인한 쇼핑몰운영자의 부담을 줄이고 고객을 만족시킬수 있는 다양한 방법을 연구해야 할것입니다.
그리고 생각지도 못한 서비스라 하더라도 고객이 필요한 서비스여야 효과가 있습니다.
쇼핑몰은 쇼핑몰마다 타겟으로한 고객이 있습니다
그 고객층을 파악하고 어떤 서비스가 효과적인지를 알고 있어야 합니다.
고급 쇼핑몰에서 저렴한 사은품을 지급해봐야 쓰레기만 될뿐 고객이 직접 쓰레기를 버려야하는 번거로움만 줄뿐입니다.
같은 사은품, 서비스라 할지라도 필요한 고객과 필요치 않은 고객이 있기마련입니다.
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