한치 앞도 예측하기 힘든 기업 환경과 갈수록 까다로워 지는 고객의 needs 속에서 온라인 식품 시장을
전망한다는 것은 어찌 보면 하나의 회사원에 불과한 나로써는 너무 과분한 일이 아닌가 생각된다.
하지만 과거는 미래를 비추는 거울이라 하지 않던가! 과거와 현재를 제대로 안다면 미래에 대한 예측과 준비가
수월할 것이라고 생각한다. 지난 5년간의 지마켓 식품 CM(Category Manager)으로써의 과거와 현재가
오랜 온라인 판매 경험에도 불구하고 시장의 흐름에 편승하지 못하고 고민하는 판매자에게, 새로운 시장을 찾아
온라인 판매에 관심을 갖고 있는 미래의 판매자에게, 아직 온라인에서 내 아이의 입에 들어가는 먹거리 구매는
주저하는 고객에게 귀감이 될만한 한 줄 메시지나마 전달할 수 있다면 작게는 나의 보람이자,
크게는 판매자에게는 향후 판매 전략에 대한 방향성을, 고객에게는 속칭 실패 하지 않는 구매 방법을
제시해 드리는 기회가 될 수 있을 거라 생각한다.
온라인 식품 판매자를 위한 길라잡이
수많은 업무 메일들 속에서 꼭 하루에 한 두통씩 수신하는 메일이 있다. 오픈마켓에 입점해서 식품을
판매하고자 하는데 전혀 아는 바가 없다. 수수료는 몇%이며 입점하려면 무슨 서류가 필요하며,
어떻게 하면 판매가 되는지 하나에서 열까지 최대한 자세히 알려달라는 메일이다. 이 메일들에 답장하면서
난 두 가지가 생각된다. 온라인 시장에 진입하고자 하는 판매자가 점점 많아지고 있구나 하는 것과
사업을 시작하는데 의외로 너무나도 막연히 준비하시는 분들이 많구나 하는 것이다.
따라서 이와 같은 판매자를 위한 판매 전략을 몇가지 소개해 드리고자 한다.
1. 온라인은 싼 것만 파는 곳? NO~ 대세는 품질이다!
온라인에서 무언가를 구매하고자 컴퓨터 앞에 앉아 있는 고객들의 입장에서 생각해보자.
대부분은 역시 필요한 상품을 마트나 수퍼에서 구매하려다 '아차, 온라인에서 사면 여기보다 훨씬
싸게 살 수 있을 거야'라는 기대감 때문이거나, 인터넷의 바다를 누비다가 어디선가 보게 된 눈이 휘둥그래질만한
초특가 행사 상품을 보고 '나도 사야겠다'라는 맘으로 찾게 된다. 그만큼 '가격'이라는 요소는 온라인에서
빠질 수 없는 핵심 요소라는 점은 부정할 수 없는 사실이다. 몇 년 전까지 오픈마켓 CM인 나도 프로모션을
하고자 하는 기획 상품의 기준은 '어떤 판매자가 가장 싼가'였었다. 그만큼 '가격'이 절대적인 시기도 있었다.
하지만 이젠 '가격'이 구매력에 절대적인 영향을 미치는 시기는 지났다. 싼 것만 판매하고자 하기 보다는
더 좋은 상품도 판매하고자 하는 판매자들이 매우 많아졌고 고객 또한 좀 더 지불하더라도 더 맛있고,
더 품질 좋은 상품을 구매하고자 하는 고객들이 늘어난 것이다.
특히 오픈마켓에서는 모두가 알다시피 말 그대로 누구나 별다른 제약 없이 상품을 등록하고 판매할 수 있다.
그러나 내가 등록하고 판매하는 상품의 품질을 검수하는 검수자가 없다. 정말 그럴까? 그렇지 않다.
그 누구보다 칼 같은 눈을 가진 '고객'이 직접 검수하는 시장이 바로 오픈마켓이다. 상품평은 판매자가
등록해서 판매되는 상품의 품질이 고객들에게 어떻게 느껴지는지 바로 피드백 받는 매우 중요한
창구 역할을 한다. 물론 그 평가에 따른 대가도 치러야 한다. 실제 상품평이 판매량에 미치는 결과를
알아본 적이 있었는데 해당 카테고리에서 3위권에 있던 판매량이 매우 높은 상품이었음에도 불구하고
상품평의 불만족도가 높아지면서 판매량이 약70%이상 급감하다가 결국 조기에 판매를 중단하는 사례도 있었다.
이런 트랜드에 맞춰 오픈마켓은 여러 가지 보상정책을 통해서 더욱 자세하고 적극적인 고객의 모니터링을
유도하고 있고, 고객은 단순히 몇 자 글로써만이 아닌 사진으로 배송된 상품의 실제 상태를 정확히 알리거나
심지어 타 상품들과 비교 분석 및 어떻게 요리하면 좋은지 자신만의 레시피까지 정보 공유하는,
그야말로 상품평이 고객들간의 정보전달 통로로써의 중대한 기능을 발휘하게 된 것이다.
결국 고객의 눈높이에 미달하는 품질의 상품을 판매하는 판매자는 고객에게 질타 및 외면을 받고
도태될 수 밖에 없는 시스템이 이미 갖추어진 것이다.
2. 고객과 함께 호흡해라!
위에서 말한 내용과 일맥상통하는 내용이기도 하지만 온라인도 내 상품을 구매하고, 사이버 공간이지만
내 매장에 방문해 준 고객과 상호 커뮤니케이션의 필요성이 강화되는 추세이다. 온라인상에서 고객과의
커뮤니케이션이 어떠한 방식으로 이뤄질 수 있을까? 생각보다 매우 다양한 방법들이 존재한다.
고객이 작성한 상품평에 답글로써 상호 소통하는 기본적인 방법부터, 단골 고객 확보를 위한 쿠폰 및
대량 구매 시 할인 프로그램을 활용하는 방법. 심지어 서비스를 중요하게 여기는 일부 판매자는 고객에게
유선을 통해서 배송은 늦지 않았는지, 품질은 만족하는지 확인하는 서비스까지 제공하기도 한다.
OFF-LINE의 경우와 비교해 보자. 유독 친절하게 대해주고 조그마한 것이라도 좀 더 챙겨줄 줄 아는
사장이나 직원이 있는 매장에 설상 거리가 좀 더 멀리 있다 해도 가까운 매장을 지나쳐 찾아 간 경험은
누구나 한번쯤 있을 것이다. 온라인도 다르지 않다. 이런 활동은 고객의 재구매를 유도하고 이는 곧
자기 매장의 단골로 이어지며 궁극적으로 고객의 충성도를 높이는 결과를 낳게 된다.
3. 차별화된 나만의 상품을 개발하자!
이런 질문을 종종 받는다. 지마켓을 보면 너무 저렴한 가격 때문에 그 가격을 따라갈 수 없는 판매자로써는
어떻게 진입을 해야할 지 모르겠다고. 하지만 이에도 해답은 있다. 이미 오랫동안 오픈마켓에서의
판매노하우를 가진 판매자들은 배송비용 절감을 통한 경쟁력이라든지, 대량 판매를 통한 비용 절감이라든지
여러 가지 자신만의 노하우를 축적해서 탁월한 가격경쟁력을 갖추고 있다. 이런 판매자와 신규 진입하는 판매자가
경쟁하기에는 실질적으로 쉽지 않은 진입장벽으로 작용하는 것이 사실이다. 그러나 왜 이미 잘 팔리는 상품,
또 기존과 똑같은 상품만을 기준으로만 생각하는가! 아직 활성화되지 않은 새로운 상품으로
내가 시장을 만들어 나가겠다는 생각의 전환과 1+1이나 사은품 구성, 자신만의 포장법 등 약간의 변화만으로도
기존 판매자와 가격 경쟁 없이도 얼마든지 우수 신규 판매자로 자리매김할 수 있는 방법이 많은 것이다.
곧 올 명절시즌을 예로 든다면 OFF-LINE과의 가격 충돌을 피해 가공통조림류의 경우 온라인 단독 구성의
선물세트를 기획해서 판매한다든지, 과일 선물세트를 판매하면서 고객이 원하는 날짜에 수령할 수 있도록
배송한다든지, 파손을 최대한 줄여 주는 자신만의 고급스럽고 안전한 포장법을 개발한다든지,
또는 고객이 원하는 내용으로 메시지 카드를 제작해서 동봉 발송하는 등 굳이 너무 거창하고 획기적이지 않아도
매우 다양한 방법의 차별화는 존재할 수 있는 것이다.
오픈마켓 식품 고객들을 위한 길라잡이
내가 처음 지마켓에 입사했던 5년 전만해도 오픈마켓에서 판매되는 식품의 종류는 매우 한정적이었다.
혹시라도 주변에서 온라인에서 식품 구매 해 본 사람들을 찾다가 그나마 어렵게 찾은 온라인 식품 구매 경험자에게
무엇을 구매 했는지 물어보면 대부분이 공교롭게도 고구마와 생수 정도였다. 오죽하면 입사 면접 때
온라인에서도 이런 이런 상품도 판매될 수 있도록 하겠다고 여러 가지 상품을 나열했었을 정도였다.
하지만 지금은 어떤가? 온갖 종류의 상품들이 다양하게 판매되고 있고, 없는 상품이 없다고 할 수 있을 정도로
엄청나게 풍성해진 상품들이 오히려 무엇을 어떻게 구매해야 할지 특히 신규 고객들에게는 더더욱 구매하기에
어려운 요소로 작용되고 있다. 이러한 고객들을 위해 몇 가지 TIP을 드리고자 한다.
1. 행사 상품에만 집착하지 말고 단골 쇼핑몰을 만들어라!
고객 입장에서 어디서도 본적 없는 파격적인 가격의 상품을 보았을 때, 놓치고 싶지 않은 마음은 당연하다.
맞다. 이런 파격적인 기획 상품은 아무 때나 쉽게 나오는 것은 아니다. 하지만 이런 행사 상품 구매에만
초점을 맞추다 보면 사실 정작 본인이 필요한 상품의 구매가 아닌 그저 싸기 때문에 구매 하는 충동구매에만
머무를 수 있다. 단순 온라인 구매 경험자에서 그치지 않고 가격대비 품질에 대만족 할 수 있는 상품을
믿고 구매할 수 있으려면 내가 원하고, 주로 구매 하는 상품군들 위주로 판매하는 판매자를 선별해서 구매해 보고,
만족 시 여기 저기 계속 옮겨 다니는 구매 패턴보다 기존 만족스러웠던 판매자의 단골 고객이 되어
반복 구매를 하는 것이 좋다. 단골 고객에게 제공되는 다양한 reward 프로그램이 제공되며, 무엇보다도
내 단골 고객께 더욱 만족시켜 드리고자 하는 마음은 어느 판매자나 같을 것이기 때문이다.
2. 상품평을 면밀히 파악하고 식품 전문 업체를 이용하자!
고객 입장에서 이 상품이 과연 믿을 만한 상품인지를 확인 할 수 있는 방법은 상품평만한 것은 없다.
타 구매 고객들의 평가를 면밀히 검토한 후 구매하는 것은 역시 OFF-LINE에서 발품팔아 여러 매장을 돌며
더욱 싱싱하고 당도 높은 과일을 골라내는 작업과 같은 경우라고 할 수 있다.
마지막으로 오픈마켓에서도 가공식품이면 가공식품, 건강식품이면 건강식품, 과일이면 과일 전문 판매자가
존재한다. 종종 가구부터 패션, 거기에도 모자라 식품까지. 돈이 되는 상품이라면 갖가지 카테고리 상품을
아우르는 판매자도 많다. 물론 이런 판매자의 상품이 좋지 않다는 것은 아니다. 다만 산지에서 사과 과수원을 하며,
사과를 판매하는 판매자와 수많은 종류의 상품을 판매하며 사과도 곁들여 판매하는 판매자 사이의
전문성이라든지 고객만족도 관리 차원에서의 차이는 분명히 존재할 수 밖에 없다.
지금까지 판매자와 고객의 입장에서 온라인의 접근 방식과, 최근 트랜드를 바탕으로 판매자게는 판매전략을,
고객에게는 구매전략을 몇 가지 제시해 보았다. 어찌 보면 너무나 당연한 내용들이지만 사실 이런 당연한 내용이
갖추어지기 까지 온라인 식품 시장 및 오픈마켓 또한 쉽지 않은 과정을 겪어 왔다. 결국 그 동안의 개선의
노력들과 그 노력을 통한 발전이 고객 만족을 이끌어 내고 온라인 식품 시장은 급성장을 이뤄낼 수 있었다고
생각한다. 이젠 이렇게 말하고 싶다. ‘온라인 쇼핑몰, 좀 더 알고. 알면 보이고, 보이면 즐기자!’라고.
이베이 지마켓 박혁 과장
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